Возвраты на маркетплейсе: как считать и как снижать

Почему выкуп важнее комиссии

Комиссию площадки вы знаете заранее и она одинакова для всех в категории. Процент выкупа — ваш личный, и именно он превращает похожие карточки в прибыльные и убыточные.

Механика простая: доставка до покупателя и обратно оплачивается по каждой отправке, а выручка появляется только по выкупленным. При выкупе 50% каждая проданная единица оплачивает две доставки. При 30% — больше трёх.

Пример. Логистика 60 ₽ за отправку. При выкупе 100% она и стоит 60 ₽ на проданную единицу. При 70% — уже около 86 ₽. При 30% — 200 ₽. Ни комиссия, ни хранение так не растут.

Из-за чего возвращают

Ожидание не совпало с реальностью. Цвет на фото ярче, ткань тоньше, размер меньше. Самая частая и самая управляемая причина.

Размер. В одежде и обуви — причина номер один. Сетки у производителей разные, и покупатель заказывает два-три размера, заведомо планируя вернуть лишние.

Качество и брак. Сюда же попадает повреждение в пути из-за слабой упаковки.

Передумал. С этим ничего не сделать, и какой-то процент такого возврата есть всегда.

Что реально снижает возвраты

Честные фото. Съёмка при нейтральном свете, без ретуши цвета, на разных типах фигуры. Красивая, но приукрашенная карточка поднимает заказы и обрушивает выкуп — в сумме вы теряете.

Своя размерная таблица в сантиметрах. Не «S/M/L», а замеры конкретного изделия: длина, обхват груди, длина рукава. Это самая дешёвая мера с самым заметным эффектом.

Подробные характеристики. Состав, плотность ткани, вес, что входит в комплект. Каждый неотвеченный вопрос — риск возврата.

Ответы на отзывы и вопросы. Заодно видно, что именно люди не поняли из карточки.

Упаковка. Помятая коробка или потёртый товар возвращаются чаще, а расходы на это ваши.

Чего делать не стоит

• Закладывать возвраты в цену вслепую. Сначала посчитайте, потом поднимайте.
• Экономить на фото. Это единственное, что видит покупатель до заказа.
• Спорить с покупателем в отзывах. Читают не его, а вас.
• Игнорировать повторяющиеся причины. Три одинаковые жалобы — это не случайность, а дефект карточки или товара.

С чего начать

Выгрузите отчёт по выкупу за последние пару месяцев и отсортируйте карточки по проценту. Возьмите три худшие, прочитайте отзывы и вопросы к ним и исправьте карточку: замеры, фото, состав. Через месяц сравните. Это самая быстрая окупаемость из всего, что можно сделать на маркетплейсе без вложений.